Tôi có vài lần trải nghiệm với văn hóa ứng xử Nhật và không thể nào quên được sự tử tế cùng tính lịch lãm của họ. Có lần tôi sang dự hội nghị quốc tế ở Osaka, chuyến bay đáp xuống phi trường ngoài biển lúc hơn 11 giờ đêm. Tôi thích đi xe điện, nên quyết chí đi xe điện của Nhật để trải nghiệm và so sánh với xe điện bên Úc. Xe điện của Nhật thật là không chê được. Từ khâu mua vé đơn giản, giờ khởi hành chính xác đến từng giây, đến vị trí lên tàu điện chính xác ngay nơi khách đứng, làm tôi thán phục tính chính xác của người Nhật. Sau này tôi đi nhiều chuyến xe điện xuyên thành phố và cũng chứng kiến tính chính xác tuyệt vời. Lên xe thấy ghế vừa tiện nghi vừa sạch sẽ, làm cho chuyến đi về trung tâm thành phố hết sức thoải mái. Xe chạy ngang qua những tòa nhà tôi thấy đèn điện còn sáng chưng, và nhìn kĩ thì thấy vẫn có người làm việc lúc đó (tức gần nửa đêm). Sau này tôi mới biết người Nhật làm việc quá giờ hành chánh là bình thường. Họ làm xong việc chứ không hẳn là xong giờ.
Khi xuống ga tôi phải đón xe taxi về khách sạn, và lúc này thì trải nghiệm mới hay. Tôi đến một anh tài xế taxi gần đó, và nói một tràng tiếng Anh là về khách sạn Nikko. Anh tài xế taxi tay đeo găng tay trắng, khom lưng một cái, trả lời bằng một tràng tiếng Nhật, rồi đưa tay chỉ trỏ vài con đường gần đó. Tôi chẳng hiểu gì anh ta nói gì, nhưng ngạc nhiên vì anh ta không mở cửa taxi cho tôi vào. Tôi nói lại nhu cầu đi taxi, nhưng lần này thì nói chậm hơn, và chìa ra cái tên khách sạn cho anh ta thấy. Anh ta cười nói một tràng tiếng Nhật, nhưng vẫn không chịu mở cửa xe! Tuy nhiên, nhìn thái độ thì anh ta không có vẻ gì kém thân thiện, mà muốn giúp. Lần này tôi viết ra tên khách sạn và cho anh ta xem bản đồ, anh ta chỉ vào đồng hồ xe rồi nói một tràng tiếng Nhật. Nhưng lần này anh ta mở cửa xe cho tôi vào. Hóa ra, khách sạn nằm gần chỗ ga xe điện, nên khi xe chạy thì cái đồng hồ nó tự động tính tiền km đầu tiên (tôi không nhớ giá tiền), và anh ta không muốn tôi tốn tiền vô lí vì tôi có thể đi bộ về khách sạn. Chính vì không muốn tôi tốn tiền như thế, nhưng vì bất đồng ngôn ngữ nên anh không còn cách nào khác là cho tôi … chi tiền. Đó là một sự tử tế vậy.
Lần thứ hai là câu chuyện xử lí truyền thông về "sự cố" sữa hết hạn. Lúc đó tôi đi công tác ở Nagoya. Đi đường đâu cũng thấy có người đứng ở ga xe điện, trạm xe bus, và một số ngã tư đừng khom lưng như hối lỗi. Có người phát cái tờ rơi giải thích sự việc, tiếng Nhật và tiếng Anh, thì tôi mới biết câu chuyện. Hóa ra, một công ti địa phương bán sữa nhưng chẳng may có một số sữa hết hạn sử dụng và có vài người bị tiêu chảy. Thế là công ti phát động một "chiến dịch xin lỗi". Nhưng cách xin lỗi của họ là biến thành một chiến dịch củng cố thương hiệu. Họ mướn người đứng ở những nơi có nhiều người qua lại để xin lỗi. Chẳng những thế, họ mướn giờ tivi, mướn giờ đài truyền thanh, và dùng phone để nói lời xin lỗi khách hàng dù khách hàng chẳng gặp "sự cố" sức khỏe. Quả là một chiến dịch hết sức ấn tượng!
Dĩ nhiên, cái "lớn" của người Nhật không chỉ qua hai trải nghiệm trên. Trong những biến cố lớn như thiên tai vừa qua, chúng ta càng chứng kiến người Nhật quả thật hơn hẳn các sắc tộc khác, kể cả các sắc tộc có thời tự hào là thượng đẳng thế giới. Hình ảnh một em bé bình thản đứng xếp hàng để nhận hàng cứu trợ làm cả thế giới thán phục tinh thần kỉ luật của người Nhật. Càng thán phục hơn ở năng lực phục hồi các cơ sở vật chất sau trận động đất lịch sử. Những xa lộ bị nứt và đứt lìa được khôi phục nhanh chóng sau đó, những tòa nhà tan hoang được xây dựng lại, hàng đống rác xe và máy bay được dọn dẹp chỉnh chu rất nhanh sau thiên tai. Người Nhật đã chứng minh cho cả thế giới thấy sức mạnh và khả năng hoàn thành những điều tưởng như không thể.
Trong kinh doanh tôi thấy hình như người Nhật có một "văn hóa" riêng. Những ai từng đi ăn uống ở nhà hàng Nhật cũng đều nhận thấy bên cạnh văn hóa ẩm thực độc đáo là một văn hóa kinh doanh thuộc vào hàng độc nhất vô nhị. Khách mới vào nhà hàng là một dàn nhân viên và tiếp viên đã khom lưng chào "iratsaimase" (chào mừng quí khách). Khi bước ra khỏi nhà hàng là lại được chào "arigatogo-zaimashita" (cảm ơn quí khách). Thoạt đầu tôi tưởng rằng chỉ có ở Nhật người ta mới có cách tiếp và tiễn khách như thế, nhưng hóa ra ngay tại bất cứ nhà hàng nào ở Việt Nam hay bất cứ nơi nào trên thế giới, người Nhật đều có văn hóa như thế.
Tôi cũng có vài kinh nghiệm đẹp trong tư cách khách hàng của các khách sạn Nhật. Khi đi công tác ở Á châu, tôi hay chọn khách sạn Nhật, một phần vì là hội viên, một phần là thích sự tinh tế của họ. Nói về sự tinh tế của người Nhật là cả một câu chuyện dài. Từ cách thiết kế phòng, đến từng chi tiết nhỏ về ổ điện bên cạnh giường ngủ, đóa hoa trên gối, ánh đèn điện sáng ấm, cái bàn làm việc, cái 'safe' dễ sử dụng, đến cái khăn tắm và khăn mặt, tất cả đều làm cho người khách cảm thấy như được chào đón và chăm sóc chu đáo. Trong khách sạn, hình như tất cả các nhân viên và người phục vụ đều được huấn luyện rằng họ phải xem khách như là khách của nhà chính họ, cho nên hễ gặp bất cứ nhân viên nào dù họ đang làm việc gì đó, họ vẫn nở nụ cười và gật đầu chào. Những cử chỉ và hành vi này làm cho khách thấy mình thuộc về "gia đình" hơn là đang ở khách sạn.
Mỗi khi khách có nhu cầu dùng bàn ủi, chỉ cần 1 phút là có ngay. Điều này rất khác với khách sạn Việt Nam, có nơi không có, hay có nhưng phải tính tiền! Còn thức ăn thì khó có thể chê được: dù nguyên liệu là của Việt Nam, nhưng qua sự trình bày và chế biến dưới sự hướng dẫn của họ thì trở thành tuyệt phẩm. Chỉ món thịt ba rọi muối đơn giản thôi mà họ cũng biến thành một món ngon lạ, mà tôi chưa thấy khách sạn Âu Mĩ nào làm ngon như khách sạn Nhật. Sau mỗi lần lưu trú là một email hỏi han về kinh nghiệm trong thời gian lưu trú ra sao. Họ hỏi chi tiết từ khâu tiếp tân, tiện nghi và sự sạch sẽ của phòng ngủ, thức ăn, cung cách phục vụ, khâu tiễn khách, v.v. Rõ ràng họ không chỉ chăm sóc khách hàng lúc dùng dịch vụ của họ, mà còn quan tâm đến khách hàng sau khi đã dùng dịch vụ. Hỏi làm sao khách hàng không lưu luyến được.
Trong các lĩnh vực khác thì tôi không rõ, nhưng về dịch vụ tôi nghĩ doanh nghiệp Việt Nam cần học người Nhật rất nhiều. Bởi vậy, tôi nghĩ khi người Nhật kinh doanh xăng dầu ở Việt Nam thì đó là một tin mừng. Người dân đã bị chi phối bởi những kiểu kinh doanh thiếu lành mạnh, và họ thấy sự xuất hiện của người Nhật như là một lựa chọn lành mạnh. Tôi nghĩ đa số chúng ta không đòi hỏi một cái cúi đầu hay khom lưng (vốn chỉ là một cách chào của người Nhật) trong kinh doanh, nhưng chúng ta mong muốn các doanh nghiệp Việt Nam học sự sự tử tế trong kinh doanh và thái độ tôn trọng khách hàng của người Nhật.
GS Nguyễn Văn Tuấn
(Giáo sư Khoa Y, Đại học New South Wales, và Đại học Công nghệ Sydney)
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét